Ruang Berita / Kenyataan Media / Lebih 1,600 Aduan Dibuat Terhadap Syarikat Penerbangan – MAVCOM Mengeluarkan Laporan Pengguna Pertama

Lebih 1,600 Aduan Dibuat Terhadap Syarikat Penerbangan – MAVCOM Mengeluarkan Laporan Pengguna Pertama

18 Apr, 2017

Rumusan:

  • Sebanyak 1,639 aduan diterima dari Mac 2016 hingga Februari 2017
  • 95% aduan diurus, diselesaikan dan ditutup
  • Bilangan tertinggi aduan dibuat terhadap Rayani Air
  • MAVCOM memperkenalkan beberapa inisiatif untuk pengguna

KUALA LUMPUR, 18 APRIL  2017 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (“MAVCOM”) pada hari ini telah mengeluarkan Laporan Pengguna Pertama (“Laporan”) kepada para penggiat industri serta khalayak ramai, yang memperincikan jumlah aduan yang diterima dan diuruskan oleh MAVCOM sejak penubuhannya, meliputi tempoh 12 bulan di antara Mac 2016 dan Februari 2017.

Diperoleh daripada data yang direkod oleh Sistem Pengurusan Aduan MAVCOM (“CMS”), iaitu sebuah platform yang membolehkan pengguna membuat aduan mereka melalui laman web MAVCOM, laporan ini menunjukkan sebanyak 1,639 aduan yang telah diterima oleh MAVCOM dalam tempoh tersebut.

MAVCOM telah berjaya mengurus, menyelesai dan menutup 95% daripada aduan ini. Kebanyakan daripada aduan yang dibuat adalah terhadap syarikat penerbangan manakala sebilangan kecil aduan dibuat terhadap pengendali lapangan terbang.

YBhg. Gen. Tan Sri Dato’ Sri Abdullah Ahmad, RMAF (Retd), Pengerusi Eksekutif, MAVCOM, mengatakan, “Laporan Pengguna ini merangkumi keputusan perlaksaan CMS oleh MAVCOM yang direka untuk memberi kuasa kepada pengguna seterusnya menyediakan sebuah platform yang nyata untuk melaksanakan hak-hak mereka sebagai pengguna di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (“MACPC”). Ini juga merupakan tumpuan MAVCOM sebagai pengawal selia bebas, serta jaguh hak-hak pengguna.”

“Kami berbesar hati kerana dapat mengeluarkan Laporan ini kepada industri dan pengguna. Kami telah berhubung dengan syarikat penerbangan dan pengendali lapangan terbang yang berkaitan berhubung aduan pengguna sepanjang tempoh 12 bulan ini kerana kami percaya bahawa kefahaman terhadap aduan-aduan yang diterima ini akan membolehkan pelaksanaan langkah-langkah bagi menyelesaikan isu-isu yang sedia ada dengan lebih baik. Seterusnya, laporan ini akan memberi sumbangan ke arah meningkatkan tahap perkhidmatan serta perlindungan hak-hak pengguna dalam jangka masa panjang, ” katanya.

Statistik dan Maklumat Penting 

Antara maklumat penting yang terdapat dalam Laporan ini termasuklah jenis-jenis aduan yang difailkan oleh pengguna yang mana lebih separuh daripada aduan tersebut adalah berkaitan dengan isu bayaran balik. Kesalahan pengendalian bagasi dan pembatalan penerbangan juga merupakan jenis aduan pengguna yang difailkan oleh pengguna.

Laporan Pengguna yang julung kalinya dihasilkan oleh MAVCOM ini turut mencatatkan bilangan aduan yang tertinggi yang diterima oleh MAVCOM dalam tempoh 12 bulan sejak penubuhannya, adalah merupakan aduan terhadap Rayani Air berkenaan isu bayaran balik. Aduan kedua tertinggi adalah mengenai isu bayaran balik terhadap AirAsia dan yang ketiga merupakan isu pengendalian bagasi oleh Malaysia Airlines.

Dalam pada itu, Malindo Air menerima jumlah aduan tertinggi berdasarkan nisbah bagi setiap penumpang yang dibawa. Untuk setiap 1 juta penumpang yang dibawa oleh Malindo Air, terdapat 20 aduan yang diterima oleh MAVCOM – khususnya berkisar penundaan penerbangan dan isu bayaran balik. Ini diikuti oleh Malaysia Airlines dan AirAsia X dengan 14 aduan bagi setiap 1 juta penumpang masing-masing.

Berbanding dengan syarikat penerbangan, jumlah aduan yang diterima untuk perkhidmatan lapangan terbang adalah minimum. Aduan yang diterima merangkumi isu pengendalian aduan, perkhidmatan pelanggan dan kemudahan di lapangan terbang.

“Walaupun kami dapati nombor aduan yang rendah terhadap syarikat pengendalian lapangan terbang, MAVCOM ingin pengguna menyedari bahawa CMS merupakan satu lagi saluran yang membolehkan mereka menyuarakan sebarang aduan terhadap penyedia perkhidmatan penerbangan di Malaysia, termasuk lapangan terbang. Maklum balas pengguna adalah penting dan kami akan terus berusaha untuk meningkatkan kesedaran pengguna dalam hal ini melalui pelbagai inisiatif, tidak lama lagi,” ujar Abdullah.

Inisiatif-inisiatif pengguna MAVCOM

Laporan ini juga turut memuatkan inisiatif-inisiatif kepenggunaan yang telah dijalankan oleh MAVCOM. Selain dari memperkenalkan MACPC dan pembentukan CMS, MAVCOM juga telah bekerjasama dengan dengan pihak-pihak industri perkhidmatan kewangan bagi memudahkan penumpang Rayani Air, yang telah membuat tempahan menggunakan kad kredit untuk mendapatkan bayaran balik tambang penerbangan, berikutan penamatan operasi Rayani Air. Pada 28 Februari 2017, kira-kira 50% daripada penumpang Rayani pada rekod MAVCOM telah menerima bayaran balik.

Dengan penubuhan MAVCOM juga, satu lagi faedah yang dinikmati oleh pengguna adalah kini sebarang perkhidmatan yang ditawarkan syarikat penerbangan perlulah dipilih oleh pengguna secara aktif, berbanding dengan cara yang terdahulu yang mana pilihan perkhidmatan telah ditambah secara automatik oleh syarikat penerbangan yang kadangkala tidak disedari oleh pengguna. Perubahan ini adalah bagi memastikan pengguna hanya membayar untuk perkhidmatan yang mereka pilih sahaja. MACPC jelas menyatakan bahawa syarikat penerbangan dilarang menambah perkhidmatan secara automatik ke dalam harga tiket pengguna. Ianya merupakan suatu keperluan terhadap syarikat penerbangan bahawa sebarang perkhidmatan yang ditawarkan hendaklah dimaklumkan dengan cara yang jelas, telus dan jelas pada permulaan proses tempahan tiket. Oleh itu, pemilihan sebarang perkhidmatan hendaklah dibuat oleh pelanggan.

MAVCOM menyedari hakikat bahawa kesedaran pengguna berhubung hak mereka sebagai penumpang perkhidmatan penerbangan masih perlu dipertingkatkan. Oleh itu MAVCOM telah dan akan terus meningkatkan kesedaran mengenai kewujudan MACPC yang menjelaskan hak-hak pengguna penerbangan di Malaysia.

“Ia merupakan harapan MAVCOM bahawa Laporan Pengguna pertama ini memberi kefahaman yang jelas, telus dan lebih mendalam terhadap keadaan industri dari aspek kepenggunaan perkhidmatan penerbangan. MAVCOM akan terus berusaha membimbing pemain industri untuk mematuhi MACPC, sejajar dengan komitmen kami ke arah mewujudkan sektor penerbangan awam yang lebih mantap,” tambah Abdullah.

Laporan penuh boleh didapati dalam bentuk PDF di sini.