Newsroom / Announcements / MAVCOM Melihat 92 peratus Peningkatan Aduan yang Diterima

MAVCOM Melihat 92 peratus Peningkatan Aduan yang Diterima

16 Okt, 2017

MAVCOM Melihat 92 peratus Peningkatan Aduan yang Diterima
Matriks Penalti dan Pematuhan akan dilaksanakan

KUALA LUMPUR, 16 OKTOBER 2017 – Sebagai sebahagian daripada usaha berterusan untuk memupuk industri penerbangan di Malaysia yang lebih berorientasikan pengguna, Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) telah mengeluarkan Laporan Pengguna yang kedua untuk penggiat industri dan masyarakat umum.

Laporan ini memperincikan pandangan dan statistik utama mengenai aduan yang dilaporkan kepada Suruhanjaya bagi tempoh enam bulan yang merangkumi Mac – Ogos 2017. MAVCOM, yang ditubuhkan pada Mac 2016, telah menerbitkan Laporan Pengguna yang pertama yang merangkumi statistik aduan untuk tempoh Mac 2016 – Februari 2017, iaitu tempoh 12 bulan pertama operasi Suruhanjaya. Semua laporan susulan ini akan menilai aduan setiap setengah tahun selaras dengan matlamat Suruhanjaya untuk menerbitkan sebuah laporan setiap enam bulan.

Dalam tempoh enam bulan (Mac – Ogos 2017), MAVCOM telah menerima sebanyak 677 aduan, menandakan peningkatan jumlah aduan pengguna yang ketara iaitu sebanyak 92 peratus berbanding tempoh yang sama pada tahun sebelumnya.

Pengerusi Eksekutif MAVCOM, YBhg. Gen. Tan Sri Dato’ Sri Abdullah Ahmad, RMAF (B), berkata, “Peningkatan bilangan aduan yang dibuat kepada MAVCOM merupakan petunjuk jelas peningkatan kesedaran di kalangan pengguna mengenai hak-hak mereka sebagai pengguna penerbangan. Ini amat baik kerana ia menunjukkan kesemua aktiviti kesedaran pengguna yang telah dilaksanakan oleh MAVCOM dalam tempoh 18 bulan yang lalu, telah mencapai matlamatnya untuk menggalakkan lebih ramai rakyat Malaysia untuk melaksanakan hak mereka.

Abdullah berkata MAVCOM telah berjaya menyelesai dan menutup 99.1 peratus daripada jumlah aduan yang diterima setakat ini.

Maklumat Penting

Secara purata, MAVCOM menerima 17 aduan bagi setiap 1 juta penumpang.

Jumlah aduan paling banyak yang diterima oleh MAVCOM adalah terhadap Malaysia Airlines dan ini diikuti Malindo Air dan AirAsia. Walaupun kedua-dua Malaysia Airlines dan Malindo Air menerima lebih dua kali ganda bilangan aduan dari tempoh yang sama tahun lepas, aduan yang difailkan terhadap AirAsia mengalami penurunan sebanyak 9.8 peratus berbanding tempoh yang sama pada tahun sebelumnya.

Tiga kategori utama aduan yang difailkan dengan MAVCOM adalah berkenaan isu bayaran balik, isu kesalahan pengendalian bagasi dan isu penundaan penerbangan, yang secara kolektif membentuk 62.6 peratus daripada jumlah aduan keseluruhan. Ketiga-tiga kategori aduan tersebut juga mencatat jumlah aduan yang lebih tinggi yang dilaporkan pengguna, dengan peningkatan sebanyak 68.5 peratus, 54.2 peratus dan 134 peratus untuk ketiga-tiga kategori aduan tersebut dari tahun ke tahun.

Dari segi syarikat pengendali lapangan terbang, walaupun jumlah aduan yang diterima adalah sedikit, MAVCOM masih tetap menerima aduan berkaitan dengan kemudahan yang disediakan di lapangan terbang.

“Tiga kategori aduan teratas sama seperti kategori-kategori aduan yang dicatatkan di dalam Laporan Pengguna pertama kami. Ini sebahagiannya disebabkan oleh kategori aduan tertentu yang menjadi isu biasa industri penerbangan, bukan hanya di Malaysia tetapi di seluruh dunia. Walaubagaimanapun, ini juga menjadi peringatan dan petunjuk kepada penggiat industri, untuk meningkatkan tahap perkhidmatan kepada pengguna mereka,” ujar Abdullah.

Perkembangan Lanjut

Laporan Pengguna MAVCOM juga memberi maklumat ringkas mengenai dua inisiatif utama MAVCOM yang sedang dalam perancangan, iaitu Matriks Penalti dan Pematuhan (Matriks), serta Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan (QoS) untuk lapangan terbang.

Di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016, syarikat-syarikat penerbangan boleh dikenakan penalti kewangan tidak melebihi RM200,000 bagi ketidakpatuhan kepada Kod. Oleh itu, MAVCOM sedang membangunkan sebuah Matriks, iaitu sebuah rangka kerja yang berfungsi untuk menentukan denda kewangan yang boleh dikenakan ke atas syarikat penerbangan untuk sebarang ketidakpatuhan.

Sementara itu, Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan (QoS) pula bertujuan untuk menetapkan tahap perkhidmatan dan menjadi petunjuk prestasi untuk lapangan terbang di Malaysia, termasuk isu-isu seperti kebersihan, tempoh giliran, kualiti infrastruktur dan lain-lain. Rangka kerja ini juga akan memperincikan penalti kewangan bagi pengendali lapangan terbang sekiranya tahap perkhidmatan jatuh di bawah tahap jangkaan.

Pelaksanaan Matriks dan Rangka Kerja QoS akan diumumkan oleh MAVCOM pada waktu yang akan datang.

“Sejajar dengan perkembangan industri penerbangan, ianya amat penting untuk industri ini mengguna pakai piawaian yang lebih tinggi, sejajar dengan amalan terbaik antarabangsa demi perkembangan industri. Inilah sebabnya mengapa MAVCOM telah mengusahakan pelbagai inisiatif yang memberi tumpuan kepada peningkatan tahap perkhidmatan, bukan sahaja bagi syarikat penerbangan tetapi juga di lapangan terbang. Kami telah bekerjasama dengan pihak-pihak berkepentingan dan penggiat-penggiat industri berkenaan inisiatif-inisiatif ini, dan berharap dapat melaksanakannya dalam tempoh terdekat,” kata Abdullah.

Laporan Pengguna MAVCOM akan dikeluarkan setiap enam bulan sekali oleh MAVCOM. Laporan-laporan semasa boleh didapati di laman web MAVCOM www.mavcom.my.

Laporan Pengguna (Mac 2017 – Ogos 2017)