Pengguna / Soalan Lazim (FAQs)

Soalan Lazim (FAQs)

Aduan Pengguna

1. Apakah jenis aduan pengguna yang boleh dikemukakan kepada MAVCOM?

MAVCOM sedia menerima aduan berkaitan dengan sebarang perkhidmatan penerbangan di Malaysia kecuali bagi perkara yang berkaitan dengan aspek keselamatan dan sekuriti. Sila hubungi kami jika anda mempunyai apa-apa aduan berkaitan dengan perkhidmatan mana-mana syarikat penerbangan atau lapangan terbang yang membabitkan penerbangan yang berlepas atau mendarat di Malaysia.

2. Bagaimanakah cara untuk membuat aduan kepada MAVCOM?

Anda dicadangkan untuk menghubungi syarikat penerbangan atau lapangan terbang yang berkenaan terlebih dahulu bagi memberikan mereka peluang untuk menyelesaikan isu anda secara langsung. Walau bagaimanapun, jika anda tidak berpuas hati dengan maklum balas syarikat penerbangan atau lapangan terbang terbabit, sila kemukakan aduan anda kepada kami menerusi borang atas talian kami.

3. Setelah aduan dikemukakan, bagaimanakah cara untuk saya menyemak status aduan saya?

Anda akan menerima e-mel pengesahan beserta nombor rujukan kes selepas anda mengemukakan aduan kepada MAVCOM. Sila simpan nombor rujukan ini untuk menyemak status aduan anda menerusi Halaman Semak Status kami. Syarikat penerbangan dan lapangan terbang terbabit diberi tempoh selama 30 hari untuk menyelesaikan aduan pengguna tersebut.

4. Saya terlupa nombor rujukan kes. Bagaimana untuk saya perolehinya semula?

Anda boleh menghubungi kami melalui e-mel di consumer@mavcom.my dan kami akan membantu anda mendapatkannya semula.

5. Saya sudah mengemukakan aduan kepada syarikat penerbangan/lapangan terbang. Bolehkah saya menghubungi MAVCOM jika saya tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberi?

Ya. MAVCOM akan menilai semula perkara tersebut dengan lebih lanjut. Kemukakan aduan anda bersama maklum balas syarikat penerbangan atau lapangan terbang tersebut kepada kami menerusi borang atas talian kami.

6. Bolehkah saya membuat aduan mengenai syarikat penerbangan asing?

Ya, aduan yang berkaitan dengan operasi syarikat penerbangan asing di Malaysia boleh dibuat kepada MAVCOM (iaitu merangkumi penerbangan yang berlepas daripada Malaysia serta mendarat atau transit di Malaysia).

7. Apakah had masa untuk saya mengemukakan aduan?

Anda perlu mengemukakan aduan kepada kami dalam tempoh satu tahun dari tarikh kejadian.

Tambang Penerbangan

1. Adakah syarikat penerbangan dikehendaki untuk mempamerkan harga penuh tambang penerbangan termasuk cukai dan caj-caj semasa saya membeli tiket?

Ya. Semua syarikat penerbangan dikehendaki oleh undang-undang untuk mempamerkan butiran harga tambang penuh perkhidmatan kepada anda sebelum anda membuat pembelian. Ini termasuk harga tambang seperti cukai, caj, subcaj dan bayaran yang tidak dapat dielakkan dan dijangkakan semasa tempoh percetakan.

Sila ambil perhatian bahawa syarikat penerbangan tidak boleh menaikkan harga tiket anda selepas anda telah membelinya. Satu-satunya pengecualian hanyalah jika cukai atau bayaran kerajaan yang baharu berkuatkuasa selepas tarikh pembelian anda.

2. Apakah terma dan syarat yang patut dimaklumkan kepada saya?

Syarikat penerbangan patut memaklumkan kepada anda semua butiran yang berikut sebelum anda membeli tiket:

  • terma dan syarat yang ditetapkan bagi jenis tambang tersebut;
  • dasar pemulangan dan tempahan semula, jika ada;
  • polisi peruntukan bagasi;
  • cukai dan fi yang dikenakan oleh kerajaan;
  • fi dan caj yang dikenakan oleh Suruhanjaya;
  • apa-apa caj, surcaj dan fi lain;
  • butiran hubungan syarikat penerbangan; dan
  • sebarang maklumat lain yang diperlukan untuk memaklumkan anda mengenai syarat-syarat dan jumlah harga tiket yang dibeli.

Jika satu atau lebih daripada perkara-perkara di atas tidak dimaklumkan kepada anda, sila hubungi syarikat penerbangan anda untuk penjelasan mengenainya.

3. Bolehkan syarikat penerbangan menyertakan insurans perjalanan sebagai pilihan lalai (default selection) apabila menjual tiket?

Tidak. Syarikat penerbangan tidak boleh secara automatik menambah sebarang perkhidmatan tambahan terhadap tambang anda. Anda haruslah sentiasa diberitahu mengenai sebarang perkhidmatan seumpamanya dan diberi peluang untuk ‘membuat penambahan’ hanya jika anda menghendakinya.

Penundaan Penerbangan

1. Apakah hak saya jika penerbangan saya ditunda?

Anda boleh menerima pampasan termasuk makanan dan penginapan bergantung kepada tempoh waktu penundaan. Sila rujuk halaman Penundaan dan Pembatalan Penerbangan untuk butiran lanjut.

2. Bolehkah saya mendapat pemulangan wang jika saya memilih untuk membatalkan perjalanan sekiranya penerbangan saya ditunda?

Pemulangan wang akan bergantung kepada terma dan syarat tiket anda. Sila layari bahagian Penundaan dan Pembatalan Penerbangan untuk butiran lanjut.

3. Penerbangan saya ditunda disebabkan keadaan cuaca yang kurang baik. Adakah saya layak untuk menerima pampasan?

Mana-mana syarikat penerbangan tidak mempunyai obligasi untuk membayar pampasan jika ia boleh membuktikan bahawa penundaan itu disebabkan oleh hal keadaan luar biasa yang tidak dapat dielakkan, walaupun semua langkah yang sewajarnya telah diambil. Hal keadaan luar biasa ini merangkumi hal-hal seperti peperangan, keadaan meteorologi yang tidak bersesuaian dengan operasi penerbangan, risiko keselamatan, kelemahan aspek keselamatan penerbangan yang tak dapat dijangka dan mogok yang menjejaskan operasi syarikat penerbangan tersebut.

Pembatalan Penerbangan

1. Apakah hak saya jika penerbangan saya dibatalkan?

Jika penerbangan anda dibatalkan, anda berhak mendapatkan pemulangan penuh harga tiket atau pilihan penerbangan lain tanpa kos tambahan. Sila rujuk halaman Penundaan dan Pembatalan Penerbangan untuk maklumat lanjut.

2. Penerbangan saya dibatalkan kerana keadaaan cuaca yang kurang baik. Adakah saya layak untuk menerima pampasan?

Mana-mana syarikat penerbangan tidak mempunyai obligasi untuk membayar pampasan jika ia boleh membuktikan bahawa pembatalan itu disebabkan oleh hal keadaan luar biasa yang tidak dapat dielakkan, walaupun semua langkah yang sewajarnya telah diambil. Hal keadaan luar biasa ini merangkumi hal-hal seperti peperangan, keadaan meteorologi yang tidak bersesuaian dengan operasi penerbangan, risiko keselamatan, kelemahan aspek keselamatan penerbangan yang tak dapat dijangka dan mogok yang menjejaskan operasi syarikat penerbangan tersebut.

Halangan Daripada Menaiki Pesawat

1. Apakah hak saya jika saya dihalang daripada menaiki pesawat?

Syarikat penerbangan harus menawarkan anda makanan, tempat penginapan (jika perlu) dan pemulangan penuh harga tiket atau penerbangan gantian. Sila rujuk halaman larangan menaiki pesawat untuk maklumat lanjut sekiranya anda dihalang daripada menaiki pesawat dan ketahui hak anda dalam situasi tersebut.

Orang Kurang Upaya

1. Apakah bantuan yang sepatutnya disediakan oleh syarikat penerbangan atau lapangan terbang untuk orang kurang upaya?

Lapangan terbang dan syarikat penerbangan haruslah memberi bantuan kepada pengguna daripada ketibaan di lapangan terbang sehingga beliau meninggalkan lapangan terbang ke destinasi yang berikutnya. Ini termasuk (tetapi tidak terhad kepada) bantuan untuk pengguna tersebut melalui pemeriksaan masuk bagasi, masuk ke dalam dan keluar daripada pesawat, dan tiba ke penerbangan sambungannya. Kebanyakan lapangan terbang di Malaysia mempunyai laluan, lif dan tandas khas untuk orang kurang upaya.

Untuk maklumat lanjut tentang perjalanan berkaitan dengan ketidakupayaan, sila lawat halaman Orang Kurang Upaya.

2. Saya ialah penumpang yang memerlukan bantuan khas dan kerusi roda. Apakah yang patut saya lakukan sebelum perjalanan tersebut?

Sila hubungi syarikat penerbangan anda sekurang-kurangnya 48 jam sebelum waktu pelepasan untuk memaklumkan keperluan bantuan anda.

3. Adakah saya akan mendapat pembayaran balik bagi kerosakan kepada peralatan kurang upaya saya?

Ya, jika peralatan mobiliti anda rosak atau hilang semasa penerbangan, anda berhak untuk menerima pampasan berdasarkan harga pasaran semasa bagi peralatan tersebut. Sila lawat halaman kerosakan peralatan bergerak untuk maklumat lanjut.

Kehilangan, Kerosakan dan Kelewatan Bagasi

1. Bagasi saya lewat diterima semasa ketibaan. Bolehkah saya menerima pampasan?

Ya. Jika bagasi anda tidak sampai bersama penerbangan yang anda naiki, anda boleh menuntut sehingga Special Drawing Rights 1,131 (kira-kira RM 6,200, bergantung kepada kadar tukaran mata wang semasa) untuk bagasi yang lewat tiba. Rujuk dibawah untuk definisi Special Drawing Rights.

Adalah dinasihatkan supaya anda simpan resit atau bukti nilai barangan untuk pengesahan tuntutan. Tuntutan yang dibuat haruslah bermunasabah selaras dengan tempoh kelewatan penerbangan.

2. Bagasi saya hilang/rosak/lewat. Bolehkah saya menerima pampasan?

Ya, jika syarat tertentu dipenuhi dan tuntutan yang dilakukan disahkan dengan resit atau bukti nilai barangan dalam tempoh waktu yang ditetapkan. Sila lawat halaman kami di bagasi hilang, rosak atau lewat untuk maklumat lanjut.

3. Apakah Special Drawing Rights?

“Special Drawing Rights adalah suatu kaedah kiraan mata wang oleh Dana Kewangan Antarabangsa (International Monetary Fund) yang digunakan bagi pampasan antarabangsa. Untuk maklumat lanjut mengenai Special Drawing Rights, termasuk nilai semasa baginya, sila lawat halaman rasmi International Monetary Fund.

4. Apakah had masa untuk membuat tuntutan berkaitan hal-ehwal bagasi?

Jika bagasi anda hilang, rosak atau lewat tiba, sila kemukakan aduan bertulis kepada syarikat penerbangan anda secepat mungkin. Bagi kes beg rosak, sila kemukakan tuntutan anda dalam tempoh 7 hari selepas penerimaan beg anda. Bagi kes beg lewat tiba pula, sila kemukakan tuntutan anda dalam tempoh 21 hari selepas penerimaan beg anda.

5. Saya telah membuat pembelian insurans dari syarikat insurans luar dan mendapati bahawa bagasi saya telah hilang/rosak/lewat sampai. Bolehkah saya diberikan pampasan daripada kedua-dua syarikat penerbangan dan syarikat insurans tersebut?

Tidak. Anda tidak boleh menerima pampasan daripada kedua-dua syarikat penerbangan dan syarikat insurans tersebut. Dalam kes seperti ini, anda boleh mengemukakan tuntutan kepada syarikat penerbangan dan syarikat insurans anda dan bergantung kepada hasil siasatan dan semakan mereka, anda boleh diberikan pampasan daripada salah satu pihak. Jika pampasan yang diberikan kepada anda oleh salah satu pihak tersebut adalah tidak mencukupi untuk menampung kerugian anda, anda boleh berurusan dengan lagi satu pihak untuk menuntut kerugian tambahan. Ini adalah tertakluk kepada terma dan syarat polisi anda di samping hasil penyiasatan dan semakan yang dilakukan kedua-dua pihak. Dalam apa jua keadaan, syarikat penerbangan dan syarikat insurans mempunyai mekanisme sedia-ada untuk memastikan sama ada anda telah diberikan pampasan oleh mana-mana pihak tersebut.

Walaupun melakukan tuntutan berganda adalah tidak dibenarkan dalam hal kesilapan pengendalian bagasi, pembelian insurans perjalanan adalah digalakkan kerana ia memberikan perlindungan untuk keadaan di luar jangkaan seperti isu perubatan apabila berada di luar negara.

Pampasan

1. Apakah Kod Perlindungan Pengguna terpakai untuk penerbangan domestik dan antarabangsa?

Ya. Kod Perlindungan Pengguna adalah terpakai untuk semua penerbangan domestik dan penerbangan antarabangsa yang berlepas daripada Malaysia, atau mendarat di Malaysia.

Identiti Syarikat Penerbangan

1. Apakah syarikat penerbangan dikehendaki mendedahkan identiti syarikat penerbangan yang beroperasi dalam situasi di mana terdapat perkhidmatan perkongsian kod?

Ya. Dalam situasi perkhidmatan perkongsian kod, syarikat penerbangan dikehendaki untuk memaklumkan anda mengenai identiti syarikat penerbangan yang akan mengendalikan penerbangan tersebut, sama ada semasa anda membuat pembelian tiket atau sejurus selepas identiti syarikat penerbangan yang beroperasi tersebut diketahui.

Kemudahan Lapangan Terbang

1. Apakah kemudahan yang disediakan di lapangan terbang di Malaysia?

Lapangan terbang di Malaysia menyediakan pelbagai kemudahan, termasuk kemudahan lengkap untuk orang kurang upaya. Untuk senarai kemudahan lengkap di KLIA, sila lawat laman web KLIA.

2. Apakah kemudahan yang ada untuk orang kurang upaya?

Kebanyakan lapangan terbang di Malaysia menyediakan laluan khas, lif dan tandas untuk kemudahan orang kurang upaya.