Ruang Berita / Kenyataan Media / Peningkatan Tahap Kesedaran di antara Pengguna Penerbangan

Peningkatan Tahap Kesedaran di antara Pengguna Penerbangan
99.6 peratus aduan pengguna diselesaikan oleh MAVCOM

KUALA LUMPUR, 20 MAC 2019 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) telah mengeluarkan edisi kelima Laporan Pengguna bagi tempoh enam bulan bermula Julai hingga Disember 2018. Laporan ini menunjukkan peningkatan angka aduan yang dikemukakan oleh pengguna penerbangan berbanding tempoh yang sama pada tahun 2017.

Laporan ini menunjukkan Suruhanjaya telah menerima sebanyak 821 aduan iaitu peningkatan aduan sebanyak 11.7 peratus. Dari jumlah aduan tersebut, 810 aduan dibuat terhadap syarikat penerbangan, manakala 11 aduan dibuat terhadap lapangan terbang.

Sebagai tambahan kepada 821 aduan yang diterima oleh Suruhanjaya, terdapat 573 aduan yang diterima tetapi tidak dapat dinilai dengan betul oleh sebab butiran yang tidak lengkap; terdapat juga 139 aduan di mana syarikat penerbangan atau lapangan terbang telah memberi penyelesaian yang adil dan selaras dengan keperluan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC); dan sebanyak 69 aduan yang dibuat lebih daripada setahun dari tarikh kejadian, iaitu di luar skop MACPC atau tidak berkaitan dengan industri penerbangan.

Suruhanjaya meneruskan kadar kejayaan penyelesaian aduan yang tinggi, di mana sebanyak 99.6 peratus aduan berjaya diselesaikan dalam tempoh enam bulan tersebut. Suruhanjaya juga meneliti bahawa 55.0 peratus daripada aduan yang diselesaikan tersebut melibatkan keputusan syarikat penerbangan untuk menukar penyelesaian awal yang diberi, kepada keputusan yang kemudiannya berpihak kepada pengguna.

Di samping menyediakan gambaran terperinci berkenaan pelbagai jenis aduan pengguna, laporan ini juga memberi informasi berkenaan FlySmart, iaitu sebuah inisiatif yang diperkenalkan oleh Suruhanjaya untuk mendidik pengguna berkenaan hak mereka sebagai pengguna penerbangan. Dalam tempoh laporan tersebut, Suruhanjaya telah melancarkan laman web Facebook dan Instagram FlySmart, untuk membolehkan pengguna mempelajari lebih lanjut mengenai hak-hak mereka dengan cara yang lebih interaktif.

Aplikasi mudah alih FlySmart juga telah diperkenalkan pada November 2018, yang membolehkan pengguna mengemukakan maklum balas atau aduan dengan cara yang lebih mudah serta mengesan status aduan mereka melalui aplikasi mudah alih tersebut. Pengguna juga akan menerima notifikasi secara automatik atau “push notification” berkenaan hak pengguna penerbangan serta makluman dari masa ke semasa melalui aplikasi tersebut.

Sebagai sebahagian daripada inisiatif FlySmart, Suruhanjaya turut mengambil bahagian dalam pameran MATTA yang dikendalikan di seluruh negara untuk terus mendidik berkenaan hak pengguna. Laporan ini juga memperincikan maklumat serta garis masa pelaksanaan Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan (QoS) lapangan terbang. Sehingga Disember 2018, sebanyak lapan elemen kualiti perkhidmatan telah berjaya dilaksanakan di Lapangan Terbang Antarabangsa KL (KLIA) dan Lapangan Terbang Antarabangsa KL 2 (klia2).

Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Dr. Nungsari Ahmad Radhi berkata “Kami sedar bahawa MAVCOM dibiayai sepenuhnya oleh pengguna penerbangan dan kepentingan mereka senantiasa menjadi unsur utama dalam pengendalian harian kami serta pengawalseliaan perniagaan industri penerbangan. Melindungi hak pengguna penerbangan merupakan prinsip penting dalam kewujudan MAVCOM dan kami melihat kenaikan aduan bagi tempoh Julai hingga Disember ini sebagai petunjuk peningkatan tahap kesedaran di kalangan pengguna mengenai hak-hak mereka. Suruhanjaya akan terus memupuk kesedaran sambil mendidik serta memperkasakan pengguna penerbangan mengenai hak-hak mereka melalui inisiatif FlySmart yang berpusatkan pengguna.”

Sorotan utama Laporan Pengguna

Malaysia Airlines mencatatkan sebanyak 413 aduan yang menunjukkan peningkatan sebanyak 41.9 peratus berbanding tempoh yang sama pada tahun sebelumnya. Ini diikuti oleh AirAsia dengan 230 aduan, menandakan kenaikan sebanyak 36.1 peratus berbanding tempoh 1 Julai hingga 31 Disember 2017, manakala Malindo Air mencatatkan penurunan sebanyak 58.9 peratus dengan 69 aduan.

Aduan kehilangan, kerosakan dan kelewatan bagasi, pemprosesan bayaran balik, dan penundaan penerbangan merupakan tiga kategori aduan yang tertinggi. Secara kolektif, ketiga-tiga kategori ini menyumbang kepada 51.6 peratus daripada jumlah aduan yang diterima.

Aduan yang dikemukakan terhadap lapangan terbang berkurang sebanyak 21.4 peratus semasa tempoh laporan dengan aduan yang diterima terutamanya berkaitan dengan kemudahan lapangan terbang, keselamatan lapangan terbang dan bantuan khas.

“Penyedia perkhidmatan penerbangan harus merujuk kepada Laporan Pengguna dari segi aduan yang dikemukakan oleh pengguna dan menjadikan matlamat mereka untuk meningkatkan tahap perkhidmatan serta membetulkan punca utama aduan-aduan tersebut. Ini akan seterusnya meningkatkan daya tarikan syarikat mereka kepada pengguna,” tambah Dr. Nungsari.

Laporan Pengguna terkini boleh didapati di laman web MAVCOM di www.mavcom.my.  Laporan Pengguna MAVCOM dikeluarkan sebanyak dua kali setahun.

Laporan penuh boleh didapati dalam bentuk PDF di sini.