Ruang Berita / Kenyataan Media / MAVCOM menguatkuasakan pengguna untuk menggunakan dan memperkasakan hak-hak sebagai pengguna penerbangan

MAVCOM menguatkuasakan pengguna untuk menggunakan dan memperkasakan hak-hak sebagai pengguna penerbangan

MIRI, 27 OGOS 2019 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) telah menerima sebanyak 1,679 aduan dalam tempoh Januari 2018 hingga Disember 2018. Daripada 1,679 aduan tersebut, 81 aduan datang daripada negeri Sarawak (melambangkan sebanyak lima peratus daripada jumlah aduan).

Kategori aduan tertinggi yang diterima dari Sarawak adalah kehilangan, kerosakan dan kelewatan bagasi (28.4 peratus); bayaran balik (21.0 peratus) dan penundaan penerbangan (12.3 peratus). Malaysia Airlines mencatatkan aduan tertinggi dengan 38 aduan, diikuti dengan AirAsia dengan 27 aduan dan MASwings dengan sebanyak lapan aduan. 

Di samping aduan yang diterima oleh Suruhanjaya, terdapat aduan yang diterima tetapi tidak dapat dinilai dengan betul oleh sebab butiran yang tidak lengkap. Terdapat juga aduan di mana syarikat penerbangan atau lapangan terbang telah memberi penyelesaian yang adil dan selaras dengan keperluan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) serta aduan yang dibuat lebih daripada setahun dari tarikh kejadian, iaitu di luar skop MACPC atau tidak berkaitan dengan industri penerbangan.

Pada tahun 2016, MAVCOM iaitu sebuah badan bebas yang ditubuhkan di bawah Akta Suruhanjaya Penerbangan Malaysia 2015 [“Akta 771”], telah memperkenalkan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (“MACPC” atau “Kod”) yang berkuat kuasa mulai Julai 2016. Kod tersebut yang julung kali dikuatkuasakan di Malaysia merupakan hasil daripada perbincangan di pelbagai peringkat, telah digubal dengan mengambilkira kepentingan pengguna dan turut diselaraskan dengan garis panduan sedia ada di peringkat antarabangsa termasuk Konvensyen Montreal 1999 dan International Civil Aviation Organisation (ICAO)’s Core Principles on Consumer Protection.

“Bagi pengguna, setiap kali mereka menggunakan perkhidmatan pengangkutan udara sama ada di Malaysia atau dari Malaysia, hak mereka jelas termaktub dalam undang-undang tempatan. Hak tersebut turut meliputi semua urusan mereka yang berkaitan dengan pihak syarikat penerbangan, lapangan terbang serta pembekal perkhidmatan penerbangan yang lain, termasuklah syarikat penerbangan asing yang beroperasi ke dan dari Malaysia”, menurut Pushpalatha Subramaniam, Pengarah Hal Ehwal Pengguna, MAVCOM apabila bercakap dengan barisan media di Miri pada hari ini. 

MACPC mengandungi panduan mengenai hak pengguna penerbangan. Sejak pelaksanaannya pada julung kali, MAVCOM telah mendapat banyak maklum balas dari pengguna dan perubahan-perubahan dalam MACPC adalah hasil maklum balas tersebut serta perundingan dengan pemain penerbangan di Malaysia.

“Pindaan-pindaan kepada MACPC ini akan mempertingkatkan lagi perlindungan bagi hak-hak pengguna penerbangan. Selaras dengan peranan Suruhanjaya untuk melindungi hak-hak pengguna penerbangan, kami percaya bahawa pindaan-pindaan kepada MACPC ini akan memberi perlindungan yang lebih baik kepada pengguna penerbangan dan secara keseluruhannya mempertingkatkan tahap perkhidmatan dalam industri penerbangan,” tambah Pushpalatha. 

Dengan pindaan kepada MACPC, syarikat penerbangan kini dikehendaki mempamerkan harga muktamad tambang penerbangan bagi tujuan pengiklanan dan juga sewaktu pembelian tiket.  Harga muktamad ini hendaklah merangkumi tambang asas termasuk semua caj yang perlu dibayar kepada syarikat penerbangan, cukai dan fi yang dikenakan oleh kerajaan, fi dan caj yang ditetapkan di bawah mana-mana undang bertulis, dan juga surcaj bahan api. Ini sebenarnya menghapuskan caj tersembunyi, seperti caj pembayaran kad dan yuran pentadbiran. Caj lain seperti perkhidmatan tambahan yang dibeli oleh pengguna secara pilih-masuk (opt-in) juga perlu dipaparkan dan dimasukkan ke dalam harga muktamad semasa membuat pembayaran.

Berkuat kuasa 1 Jun 2019, pembayaran balik tiket penerbangan perlu diremit kepada pengguna penerbangan dalam masa 30 hari dari tarikh permohonan bayaran balik tersebut. Ini terpakai bagi tiket penerbangan yang dibeli melalui ejen pelancongan, di mana syarikat penerbangan perlu membuat bayaran balik kepada ejen tersebut dalam jangka masa yang sama. Pindaan kepada MACPC juga termasuk pembayaran balik bagi caj perkhidmatan penumpang, cukai, fi, dan caj yang ditetapkan di bawah mana-mana undang bertulis, tanpa mengira sama ada tiket yang dibeli mempunyai nilai bayaran balik (refundable) atau tidak. Syarikat penerbangan pula hanya dibenarkan untuk mengenakan fi pemprosesan maksimum sebanyak lima peratus jika tiket yang dibeli tiada nilai bayaran balik (non-refundable).

Dalam pindaan terbaru MACPC ini, adanya peruntukan mengenai perkhidmatan kerusi roda bagi orang kurang upaya (OKU), penzahiran terma dan syarat sewaktu pembelian tiket penerbangan, dan tanggungjawab syarikat penerbangan untuk memastikan kakitangannya atau ejen pengendalian yang dilantik mempunyai pengetahuan yang mencukupi mengenai MACPC.

“Sejak penubuhan MAVCOM pada tahun 2016, MAVCOM telah mengambil pelbagai langkah untuk mendidik pengguna mengenai hak-hak mereka. Salah satu langkah yang diambil adalah dengan memperkenalkan FlySmart dan pelancaran aplikasi mudah alih FlySmart,” jelas Pushpalatha.

FlySmart merupakan sebuah inisiatif oleh MAVCOM di mana pengguna boleh memperolehi maklumat mengenai hak-hak mereka melalui pelbagai platform di bawah FlySmart, seperti Instagram, Facebook dan laman web FlySmart. Pelancaran aplikasi mudah alih FlySmart pada hari ni, memperkenalkan satu lagi platform untuk memudahkan pengguna mengakses dan memperolehi maklumat mengenai hak-hak mereka, di samping dapat membuat aduan secara langsung mengunakan telefon bimbit. Pengguna juga dapat mengesan status aduan mereka menggunakan aplikasi mudah alih ini. Inisiatif FlySmart ini bukan sahaja diperkenalkan untuk mendidik pengguna, tetapi merupakan platform untuk menggalakkan para pengguna berkongsi pengalaman serta memperkasakan hak-hak mereka dengan bantuan Suruhanjaya.

Selain daripada aplikasi mudah alih FlySmart yang baru diperkenalkan ini, pengguna juga boleh mengakses laman web FlySmart (www.flysmart.my) dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris, serta melalui platform media sosial khas FlySmart di Facebook dan Instagram. Inisiatif FlySmart yang berteraskan pengguna ini mula diperkenalkan pada bulan Jun tahun lalu melalui laman web dan platform media sosial FlySmart, bagi memudahkan pengguna untuk memperoleh tip penerbangan dan informasi berkaitan hak-hak mereka, serta memudahkan pengguna membuat aduan kepada MAVCOM.