MAVCOM Mencatatkan Penerimaan Aduan yang Lebih Rendah Pada 1H2019
99.3 peratus aduan pengguna dapat diselesaikan

KUALA LUMPUR, 18 SEPTEMBER 2019 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia
(MAVCOM) telah mengeluarkan edisi keenam Laporan Pengguna Suruhanjaya bagi tempoh
1 Januari sehingga Jun 2019. Dengan penerbitan laporan ini, pihak Suruhanjaya telah
mendapati bahawa terdapat penurunan jumlah aduan yang dikemukakan kepada
Suruhanjaya berbanding tempoh yang sama pada tahun sebelumnya.

Sorotan daripada laporan ini menunjukkan bahawa sebanyak 810 aduan telah dikemukakan
kepada MAVCOM untuk tempoh setengah tahun pertama 2019. Ini merupakan
pengurangan sebanyak 5.6 peratus dari 858 aduan yang dilaporkan untuk tempoh setengah
tahun pertama 2018. Daripada 810 aduan berkenaan, 798 aduan dibuat terhadap syarikat
penerbangan, manakala 12 aduan dibuat terhadap lapangan terbang.

MAVCOM telah berjaya menyelesaikan dan menutup 99.3 peratus daripada aduan-aduan
berkenaan, di mana penyumbang terbesar aduan berkenaan adalah terhadap Malaysia
Airlines, diikuti oleh AirAsia dan Malindo Air.

Suruhanjaya juga telah menerima sebanyak 646 aduan di mana aduan tidak dapat dinilai
dengan betul dan adil oleh sebab penyerahan dokumen yang tidak lengkap oleh pengguna;
120 aduan di mana tindakan lanjut tidak diambil oleh Suruhanjaya disebabkan syarikat
penerbangan atau lapangan terbang telah memberi penyelesaian yang adil dan selaras
dengan keperluan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC),
serta sebanyak 68 aduan yang dibuat lebih daripada setahun dari tarikh kejadian, di luar
skop MACPC atau tidak berkaitan dengan industri penerbangan.

Laporan ini juga menunjukkan 54 peratus aduan yang diterima dalam tempoh setengah
tahun dari 1 Januari 2019 hingga 30 Jun 2019, melibatkan keputusan syarikat penerbangan
untuk menukar penyelesaian awal yang diberi, kepada keputusan yang kemudiannya
berpihak kepada pengguna. Ini memberi penyelesaian yang lebih adil atau memuaskan
kepada pengguna berbanding keputusan awal yang diberi.

Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Dr. Nungsari Ahmad Radhi berkata, “MAVCOM ditubuhkan
untuk melindungi hak pengguna, dan objektif kami adalah untuk menggalakkan dan
membangunkan industri penerbangan awam yang berteraskan pengguna, disamping
menyokong pertumbuhan ekonomi negara. Pengurangan jumlah aduan adalah suatu
kemajuan kerana ia mencerminkan perkhidmatan baik yang telah diterima oleh pengguna
oleh penyedia perkhidmatan penerbangan. Laporan Pengguna merupakan suatu inisiatif
MAVCOM untuk membuat semakan dan penganalisaan bagi mendapatkan maklumbalas
dari pengguna mengenai tahap perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat penerbangan
dan pengendali lapangan terbang. Sementara itu, usaha Suruhanjaya yang berterusan
seperti Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan Lapangan Terbang (QoS) juga telah
menyumbang kepada peningkatan pengalaman dan perkhidmatan yang lebih baik kepada
pengguna.”

Sorotan Penting daripada Laporan Pengguna
Aduan pengguna terhadap syarikat penerbangan menunjukkan bahawa Malaysia Airlines
merupakan penerima aduan yang tertinggi dengan 413 aduan yang diterima bagi tempoh 1
Januari 2019 hingga 30 Jun 2019. Walaubagaimanapun, ini merupakan penurunan jumlah
aduan berbanding dengan 427 aduan yang diterima oleh syarikat penerbangan tersebut
bagi tempoh yang sama pada tahun 2018.

Penerima aduan kedua tertinggi ialah AirAsia dengan 183 aduan diikuti oleh Malindo Air
dengan 103 aduan. AirAsia mencatatkan penurunan sebanyak 4.7 peratus berbanding
tempoh yang sama pada tahun sebelumnya, manakala Malindo Air mencatat penurunan
sebanyak 13.4 peratus.

Bagasi yang hilang, rosak dan lewat, pemprosesan bayaran balik dan tempahan dalam
talian adalah tiga kategori aduan teratas yang mencatat jumlah keseluruhan aduan
sebanyak 48.2 peratus. Sebaliknya, kategori aduan yang dikemukakan terhadap lapangan
terbang ialah terutamanya mengenai kemudahan yang disediakan di lapangan terbang,
keselamatan lapangan terbang, dan perkhidmatan pengguna.

“Dengan pengeluaran Laporan Pengguna edisi keenam Suruhanjaya, kami berharap agar
pemain industri penerbangan peka terhadap maklum balas yang diberikan oleh pengguna
dan berusaha untuk menyumbang ke arah pengalaman yang lebih positif bagi pengguna,tambah Dr Nungsari”.

“Sehubungan dengan itu, pihak Suruhanjaya sedang berusaha untuk memperkenalkan
suatu kod pengguna yang khusus bagi lapangan terbang perlepasan dan pendaratan
pendek (short take-off and landing ports) (STOLports). Ini kerana kami menyedari akan
perbezaan STOLports berbanding dengan lapangan terbang lain. MAVCOM akan
memastikan bahawa para pengguna penerbangan di STOLport akan mendapat tahap
perlindungan pengguna yang bersesuaian dengan mengambil kira keadaan unik yang
terdapat di STOLports”, kata Dr. Nungsari.

Selain kaji selidik komprehensif mengenai aduan yang diajukan kepada MAVCOM, laporan
ini juga membuat penekanan berkenaan inisiatif yang sedang dilaksanakan oleh
Suruhanjaya untuk meningkatkan hak-hak pengguna penerbangan. Ini termasuk pindaan
kepada MACPC yang telah berkuat kuasa pada 1 Jun 2019. Pindaan ini melibatkan
penzahiran sepenuhnya harga muktamad tambang penerbangan bagi tujuan pengiklanan
dan juga sewaktu pembelian tiket yang seterusnya menghapuskan caj-caj tersembunyi,
serta keperluan pembayaran balik kepada pengguna dalam tempoh 30 hari oleh syarikat
penerbangan.

Sebagai sebahagian daripada usaha Suruhanjaya yang berterusan untuk memastikan
keselesaan pengguna di lapangan terbang di seluruh negara, Suruhanjaya juga
meneruskan pembangunan Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan QoS Lapangan Terbang di
tiga lapangan terbang lain iaitu Lapangan Terbang Sultan Abdul Aziz Shah (SZB), Lapangan
Terbang Antarabangsa Langkawi (LGK) dan Lapangan Terbang Antarabangsa Kinabalu

(BKI) yang telah bermula pada suku keempat 2018. Suruhanjaya menyasarkan untuk
melaksanakan penilaian terhadap lapangan-lapangan terbang ini menjelang suku pertama
tahun 2020.

Laporan Pengguna ini boleh didapati di laman web MAVCOM di www.mavcom.my. Laporan
Pengguna MAVCOM dikeluarkan sebanyak dua kali setahun.

Laporan penuh boleh didapati dalam bentuk PDF di sini.