Ruang Berita / Pengumuman / Permintaan Bayaran Balik Melebihi Jumlah Aduan pada Setengah Tahun Kedua 2020

KUALA LUMPUR, 18 MAC 2021 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) hari ini menerbitkan Laporan Pengguna kesembilannya untuk setengah tahun 2020, dari tempoh 1 Julai hingga 31 Disember 2020.

Dalam laporan setengah tahunan itu, Suruhanjaya memaklumkan bahawa sebanyak 428 aduan telah diterima dalam mana sebanyak 99.3 peratus aduan berkaitan dengan syarikat penerbangan. Sementara itu, sebanyak 0.7 peratus aduan adalah terhadap operator lapangan terbang. Ini menunjukkan pengurangan sebanyak 45.3 peratus daripada 783 aduan yang dibuat dalam tempoh yang sama pada tahun 2019. MAVCOM menegaskan bahawa 98.3 peratus daripada 428 aduan telah berjaya diselesaikan dan ditutup.

Selain itu, Suruhanjaya turut menerima sebanyak 1,403 permintaan bayaran balik daripada pengguna berkaitan dengan COVID-19. 75 peratus daripada permintaan tersebut adalah disebabkan oleh pengguna meminta bayaran balik dan kelewatan pembayaran balik.

Dalam pada itu, MAVCOM telah menerima sebanyak 401 aduan yang tidak boleh diambil tindakan oleh Suruhanjaya. 270 daripada aduan tersebut tidak mempunyai dokumentasi yang lengkap dan tidak dapat dinilai secara adil oleh Suruhanjaya. MAVCOM juga telah menerima sebanyak 24 aduan di mana berdasarkan penilaian yang dibuat, syarikat penerbangan atau operator lapangan terbang yang berkenaan telah memenuhi tanggungjawab mereka di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (“MACPC”), maka tiada langkah lanjut perlu diambil oleh Suruhanjaya. Manakala aduan selebihnya adalah tidak berkaitan dengan industri penerbangan, berada di luar bidang kuasa MACPC atau telah ditarik balik oleh pengguna.

Laporan ini juga menunjukkan bahawa sebanyak 59 peratus aduan yang diterima dari tempoh 1 Julai 2020 hingga 31 Disember 2020 telah mengakibatkan syarikat penerbangan menarik balik keputusan asal mereka dan memberikan resolusi yang lebih adil, serta memuaskan kepada pengguna berbanding dengan keputusan asal yang diberikan terlebih dahulu. Ini mewakili kenaikan lapan peratus berbanding dengan tempoh 1 Julai 2019 hingga 31 Disember 2019.

Berbanding dengan syarikat penerbangan lain, AirAsia telah mencatatkan jumlah aduan tertinggi sebanyak 196 pada tempoh separuh kedua tahun 2020. Ini diikuti oleh Malaysia Airlines (105) dan AirAsia X (57).

Tiga kategori aduan teratas bagi syarikat penerbangan adalah proses pembayaran balik, pembatalan penerbangan dan penjadualan semula penerbangan yang menjadikan jumlah keseluruhan sebanyak 62.8 peratus aduan. Bagi lapangan terbang pula, kebanyakan daripada aduan yang diterima adalah berkaitan dengan kemudahan dan keselamatan di lapangan terbang.

Laporan Pengguna ini juga melaporkan pelbagai inisiatif yang telah diambil oleh MAVCOM untuk memperkuatkan dan meningkatkan kesedaran pengguna mengenai hak perjalanan udara seperti pelaksanaan Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan Lapangan Terbang (QoS) untuk terus memastikan tahap kualiti perkhidmatan yang tinggi di semua lapangan terbang seluruh negara. 20 daripada 28 elemen kualiti perkhidmatan telah dilaksanakan di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (KLIA) dan juga Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur 2 (klia2) sepanjang tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) yang bermula pada 18 Mac 2020. Lapan elemen yang selebihnya dijangka selesai dilaksanakan pada tahun 2022. Menurut kaji selidik Kualiti Perkhidmatan Lapangan Terbang (ASQ) global yang dilakukan oleh Airports Council International (ACI), KLIA telah disenaraikan antara 10 lapangan terbang terbaik di dunia dalam kategori lebih dari 40 juta penumpang setahun pada tahun lalu.

Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Datuk Seri Hj. Saripuddin Hj. Kasim berkata, “MAVCOM mengambil maklum bahawa pemulihan sektor penerbangan negara ke status pra-pandemik akan memakan masa. Walaupun terdapat prospek untuk melanjutkan perjalanan udara di masa yang akan datang, MAVCOM berharap dapat bekerjasama dengan pihak berkuasa dan pemain industri untuk memastikan hak pengguna penerbangan terus dilindungi.”

Laporan Pengguna boleh didapati di laman web MAVCOM di www.mavcom.my. Laporan Pengguna MAVCOM dikeluarkan setiap setengah tahunan oleh MAVCOM.

Laporan Pengguna sepenuhnya boleh didapati dalam bentuk PDF di sini.