Ruang Berita / Kenyataan Media / MAVCOM Menggesa Industri Penerbangan Memberi Perhatian Kepada Aduan Pengguna Seiring Dengan Peningkatan Perjalanan Udara

KUALA LUMPUR, 19 September 2022 – Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (“MAVCOM”) telah menerbitkan Laporan Pengguna dwi-tahunannya yang ke-12 untuk separuh pertama 2022. Laporan tersebut menyediakan ringkasan yang jelas dan menyeluruh mengenai keadaan industri penerbangan semasa tempoh pemulihan perjalanan udara selepas pandemik COVID-19 serta kesannya terhadap pengguna penerbangan.

Sepanjang separuh pertama tahun 2022, sebanyak 1,251 aduan telah didaftarkan dengan MAVCOM. 99.1 peratus (1,240) daripada aduan yang telah diterima adalah berkenaan syarikat penerbangan manakala 0.9 peratus (11) daripada aduan tersebut adalah berkaitan lapangan terbang. Ini menggambarkan peningkatan hampir 8 kali ganda berbanding 157 aduan yang diterima dalam tempoh yang sama pada tahun lepas.

Hasil daripada semakan MAVCOM terhadap aduan yang diterima, kira-kira satu perempat daripada aduan yang diterima pada separuh tahun pertama 2022 menunjukkan syarikat penerbangan mengubah keputusan awal mereka dengan memberikan penyelesaian yang lebih adil atau lebih memuaskan kepada pengguna. Secara keseluruhan, 87.9 peratus (1,100) daripada jumlah aduan telah diselesaikan dan ditutup.

Selain itu, MAVCOM turut menerima 1,317 aduan yang mana tindakan tidak dapat diambil oleh Suruhanjaya. Ini kerana 1,160 daripada jumlah aduan tersebut tidak mempunyai dokumentasi yang lengkap, 59 aduan di mana syarikat penerbangan atau lapangan terbang terbabit telah memenuhi kewajipan di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia (MACPC) , 35 aduan yang telah ditarik balik oleh pengguna, 31 aduan di luar skop MACPC, 29 aduan yang berkaitan dengan tempahan yang dibuat melalui ejen pelancongan serta 3 aduan yang dibuat lebih setahun dari tarikh kejadian.

Sorotan Penting daripada Laporan Pengguna Separuh Tahun Pertama 2022

AirAsia menerima jumlah aduan tertinggi dari Januari hingga Jun 2022 iaitu sebanyak 42.1 peratus (527) daripada jumlah keseluruhan aduan yang diterima. Ini diikuti oleh Malaysia Airlines dengan 40.7 peratus (509) dan Batik Air dengan 7.9 peratus (99) aduan.

Bagi setiap juta penumpang yang dibawa, Malaysia Airlines mencatatkan jumlah aduan berdaftar tertinggi dengan 199 aduan, diikuti Batik Air dengan 167 aduan dan AirAsia dengan 95 aduan.

Penjadualan semula penerbangan, pembatalan penerbangan serta tempahan dalam talian secara kolektif menyumbang kepada 46.1 peratus (577) daripada jumlah aduan yang telah diterima.

Datuk Seri Hj. Saripuddin Hj. Kasim, Pengerusi Eksekutif MAVCOM, berkata, “Perjalanan udara global menyaksikan pemulihan yang kukuh pada separuh pertama tahun ini, terutamanya apabila semakin banyak sempadan antarabangsa dibuka semula dan pengembara mengambil peluang untuk melancong ke luar negara serta penerbangan domestik yang bertambah baik. Trafik penumpang meningkat daripada purata 2.90 juta antara bulan Januari dan April 2022 kepada purata 4.79 juta antara bulan Mei dan Jun 2022. Sememangnya, penyedia perkhidmatan penerbangan Malaysia harus bersedia dengan  memberi perhatian kepada pecahan aduan yang digariskan dalam Laporan Pengguna sebagai panduan untuk terus menambah baik tahap perkhidmatan serta menangani punca isu-isu semasa. Sebagai langkah proaktif oleh MAVCOM, kami juga telah membuat penglibatan secara aktif bersama penyedia perkhidmatan penerbangan untuk memastikan isu-isu seperti ini ditangani.”

Beliau menambah “Sebelum memulakan perjalanan masing-masing, pengembara udara digalakkan untuk menggunakan fungsi Nasihat Perjalanan dalam aplikasi mudah alih FlySmart. Fungsi Nasihat Perjalanan tersebut menyediakan maklumat terkini tentang keperluan perjalanan udara global untuk membantu pelancong membuat persediaan yang lebih baik sambil menanam keyakinan untuk melakukan perjalanan dan pada masa yang sama, memastikan perjalanan yang lebih lancar. Selain itu, MAVCOM sedang berusaha ke arah penambahbaikan MACPC untuk terus melindungi pengembara udara dan memperkasakan pengguna untuk melaksanakan hak-hak mereka.”

Laporan tersebut turut mengimbas semula inisiatif MAVCOM untuk memperjuangkan hak-hak perlindungan pengguna penerbangan melalui webinar hibrid antarabangsa pertamanya mengenai perlindungan pengguna penerbangan bertajuk, “Melakar Era Baharu: Keperluan Perlindungan Pengguna Penerbangan Pada Hari Ini dan Seterusnya”. Webinar ini telah dianjurkan pada 28 Jun 2022. Dilancarkan oleh Menteri Pengangkutan, YB Datuk Seri Ir. Dr. Wee Ka Siong, webinar tersebut menangani isu semasa secara langsung serta jangkaan pengembara selepas pandemik COVID-19. 

Tambahan pula, Laporan Pengguna tersebut menggariskan inisiatif-inisiatif lain berkaitan pengguna seperti pelaksanaan 20 daripada 28 elemen kualiti perkhidmatan sebagai sebahagian daripada Rangka Kerja Kualiti Perkhidmatan (QoS) Lapangan Terbang MAVCOM di kedua-dua Lapangan Terbang Antarabangsa KL dan Lapangan Terbang Antarabangsa KL 2, setakat 30 Jun 2022. Pada masa ini, fasa pelaksanaan Rangka Kerja QoS Lapangan Terbang di lapangan terbang Subang, Langkawi dan Kota Kinabalu disasarkan untuk diselesaikan secara berperingkat mulai suku keempat 2022 dan seterusnya.

Selain itu, laporan tersebut turut meliputi usaha berterusan MAVCOM untuk mendidik dan memperkasakan pengguna melalui laman web, laman-laman media sosial dan aplikasi mudah alih FlySmart, serta fungsi Nasihat Perjalanan FlySmart, yang menawarkan akses pantas dan mudah kepada maklumat penting mengenai sekatan perjalanan udara serta hak-hak pengguna penerbangan.

Suruhanjaya memantau dengan teliti cabaran yang dihadapi oleh industri berikutan kenaikan harga bahan api serta kekangan operasi dan sumber yang telah memberi kesan kepada pengguna dan pemain industri. Suruhanjaya meneruskan penglibatannya dengan pemain-pemain industri untuk mempertingkatkan sektor penerbangan supaya menjadi lebih kukuh dan mampan.

Laporan Pengguna MAVCOM boleh didapati di sini. 

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang fungsi Nasihat Perjalanan FlySmart, lawati www.flysmart.my/about-the-app/ atau muat turun aplikasi mudah alih FlySmart secara percuma di Apple App Store atau Google Play Store.