Gangguan Penerbangan – Soalan Lazim COVID-19
Sekatan perjalanan antarabangsa dan domestik yang dikenakan akibat penularan pandemik COVID-19 telah mengakibatkan banyak pembatalan penerbangan. Pada 18 Mac 2020, Kerajaan Malaysia telah mula melaksanakan sekatan perjalanan domestik dan antarabangsa.
Kerajaan Malaysia telah melonggarkan sekatan perjalanan COVID-19 dan membuka kembali hampir semua sektor ekonomi dan aktiviti perniagaan, serta membenarkan perjalanan domestik untuk negeri-negeri tertentu. Namun demikian, pintu sempadan antarabangsa masih lagi tertutup dan syarikat penerbangan telah menerima jumlah permohonan bayaran balik yang sangat tinggi daripada penumpang akibat penularan pandemik yang masih berterusan. Walau bagaimanapun, Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (MAVCOM) tetap terus berusaha untuk melindungi hak pengguna dalam masa yang mencabar ini. Sehubungan dengan itu, MAVCOM telah menyediakan Soalan Lazim COVID-19 yang boleh dirujuk untuk maklumat proses permohonan bayaran balik.
MAVCOM menggalakkan semua syarikat penerbangan domestik dan asing untuk melaksanakan prinsip wajar dan adil dalam penentuan kaedah pembayaran balik kepada pengguna.
| Kami menggalakkan pengguna untuk menghantar aduan kepada syarikat penerbangan terlebih dahulu. Jika aduan anda tidak diselesaikan dalam masa tiga puluh (30) hari atau anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diterima, anda boleh mengemukakan aduan kepada MAVCOM di bawah. Sekiranya soalan lazim berikut tidak dapat membantu menyelesaikan isu anda atau anda memerlukan maklumat lebih lanjut, anda boleh mengemukakan pertanyaan atau aduan anda kepada MAVCOM di https://flysmart.my/bm/buat-aduan/.Selain itu, anda juga boleh membuat aduan menggunakan aplikasi mudah alih FlySmart yang boleh dimuat turun melalui Apple App Store dan Google Play Store. |
1. Pembatalan Penerbangan
A. Jika syarikat penerbangan membatalkan penerbangan anda
S1. Syarikat Penerbangan telah membatalkan penerbangan saya. Apakah pilihan saya untuk mendapatkan semula wang saya?
Polisi pembayaran balik adalah berbeza mengikut syarikat penerbangan. Berikut adalah senarai pautan ke panduan pembayaran balik bagi syarikat-syarikat penerbangan di Malaysia.
- Malaysia Airlines: Pelarasan semula penerbangan, penempahan semula perjalanan dan pilihan bayaran balik untuk penumpang
- AirAsia: Panduan Perubahan Penerbangan COVID-19
- Malindo Air: Pengecualian Perjalanan COVID-19 yang Dibenarkan
- Firefly: Penerbangan Kendalian “Firefly” bermula daripada 03 Jul sehingga 16 Jul 2021.
S2. Apabila penerbangan saya dibatalkan, syarikat penerbangan hanya menawarkan baucar perjalanan atau memberikan pilihan untuk menjadualkan semula penerbangan saya. Saya mahukan pembayaran balik sepenuhnya ke kaedah pembayaran yang asal. Adakah ini boleh dilakukan?
Permohonan untuk pembayaran balik ke kaedah pembayaran yang asal akan dikaji semula berdasarkan kes atau case-by-case basis. Ini adalah keputusan komersial oleh syarikat penerbangan dimana pembatalan penerbangan berada di luar kawalan syarikat penerbangan.
S3.Pada tahun 2020, akibat COVID-19, saya telah menerima pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan untuk pembatalan penerbangan saya. Namun, saya telah membuat keputusan untuk tidak membuat sebarang perjalanan disebabkan penularan wabak yang berterusan. Bolehkah saya menukar pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan tersebut?
Ini adalah tertakluk kepada terma dan syarat polisi pembayaran balik syarikat penerbangan. Beberapa syarikat penerbangan telah melanjutkan tempoh sah laku pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan sehingga 12 hingga 24 bulan. Di samping itu, beberapa syarikat penerbangan kini mengetepikan yuran pertukaran untuk pelan perjalanan masa depan. Anda boleh menghubungi syarikat penerbangan untuk mengetahui lebih lanjut pelbagai pilihan yang sedia ada.
S4. Saya menerima pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan untuk penerbangan saya yang dibatalkan akibat COVID-19. Namun ia hanya sah sehingga 30 Jun 2021, saya telah membuat keputusan untuk tidak melakukan perjalanan pada masa ini. Bolehkah saya melanjutkan tempoh sah laku pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan saya?
Beberapa syarikat penerbangan telah melanjutkan tempoh sah laku akaun pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan sehingga 12 hingga 24 bulan. Syarikat penerbangan juga melaksanakan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan terdahulu untuk tempoh penebusan bagi perjalanan pada masa akan datang. Sila hubungi syarikat penerbangan untuk mengetahui tempoh sah laku pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan anda.
S5. Penerbangan saya dari Kuala Lumpur ke Perth telah dibatalkan akibat COVID-19. Saya telah diberikan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar penerbangan oleh syarikat penerbangan. Saya ingin menggunakan sebahagian daripada pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan yang diterima. Adakah saya akan dapat menggunakan baki pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan saya di masa hadapan?
Beberapa syarikat penerbangan membenarkan pengguna untuk menggunakan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar penerbangan melalui pelbagai transaksi. Kami menggalakkan anda untuk menghubungi syarikat penerbangan untuk mengetahui terma dan syarat akaun pembayaran balik menerusi kredit/baucar perjalanan anda.
S6.Selepas penerbangan saya dibatalkan, saya telah ditawarkan dengan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan walaupun telah memohon berulang kali untuk pembayaran balik menerusi wang tunai disebabkan kekangan kewangan. Bolehkah saya memindahkan kepada individu lain untuk menukar pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan saya kepada tunai?
Beberapa syarikat penerbangan menawarkan fleksibiliti untuk memindahkan baucar perjalanan pengguna kepada individu lain. Sila hubungi syarikat penerbangan untuk mengetahui fleksibiliti yang kini ditawarkan kepada pengguna.
S7. Saya telah membeli tiket penerbangan ke Jepun pada bulan Disember 2019 untuk perjalanan saya pada bulan Mac 2020. Walau bagaimanapun, syarikat penerbangan telah membatalkan penerbangan saya akibat COVID-19 dan memaklumkan bahawa saya boleh memilih pembayaran balik menerusi wang tunai, akaun kredit atau menangguhkan penerbangan tersebut tanpa kos tambahan. Saya memilih pembayaran balik menerusi wang tunai tetapi syarikat pernerbangan tersebut telah menawarkan semula pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan. Bagaimanakah saya boleh memohon pembayaran balik menerusi wang tunai?
Sekiranya syarikat penerbangan telah bersetuju untuk menawarkan pembayaran balik menerusi wang tunai kepada pengguna, syarikat penerbangan tersebut perlulah menunaikan persetujuan tersebut. Anda boleh menghubungi syarikat penerbangan untuk memohon pembayaran balik menerusi wang tunai seperti yang ditawarkan pada asalnya. Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diterima, anda boleh menghubungi MAVCOM di laman web: https://flysmart.my/bm/buat-aduan/.
S8. Rancangan perjalanan saya adalah semasa tempoh Kerajaan Malaysia tidak mempunyai sekatan perjalanan rentas negeri. Walau bagaimanapun, syarikat penerbangan telah membatalkan penerbangan saya dan menawarkan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan. Bolehkah saya memohon untuk pembayaran balik sepenuhnya dalam kaedah pembayaran asal saya?
Sekiranya penerbangan anda telah dibatalkan semasa tiada sekatan perjalanan rentas negeri dilaksanakan, syarikat penerbangan perlu memberi pembayaran balik kos tiket sepenuhnya, termasuk tax dan fi atau mengubah laluan dengan keaadan pengangkutan yang setanding. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk di sini ke Kod Perlindungan Pengguna Suruhanjaya Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) – Bahagian 111, Peranggan 12: Hak Penumpang udara – Penundaan dan Pembatalan Penumpang. Sila hubungi syarikat penerbangan untuk memproses bayaran balik anda. Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diterima, anda boleh menghubungi MAVCOM di laman web: https://flysmart.my/bm/buat-aduan/.
S9. Saya tidak dapat memberi maklum balas mengenai pilihan bayaran balik saya kepada syarikat penerbangan dalam tempoh masa yang ditetapkan dan syarikat penerbangan tersebut juga tidak memberi sebarang maklum balas. Apakah pilihan saya sekarang? Adakah saya masih boleh mendapatkan pembayaran balik?
Seperti di dalam MACPC, syarikat penerbangan mempunyai *30 hari untuk memberi maklum balas mengenai status pembayaran balik anda. Sekiranya anda tidak menerima maklum balas dalam *30 hari, anda boleh mengemukakan aduan kepada MAVCOM di laman web: https://flysmart.my/bm/buat-aduan/.
S10. Saya telah membeli tiket ke Hong Kong bernilai RM2000. Sekarang saya ingin menukarkan nilai tiket tersebut untuk melakukan perjalanan dalam Malaysia. Bolehkah ini dilakukan?
Sebilangan besar daripada syarikat penerbangan menawarkan pengguna kelonggaran untuk menukarkan nilai tiket dari penerbangan antarabangsa ke domestik. Harap maklum bahawa kaedah pembayaran balik, serta terma dan syarat adalah berbeza antara syarikat penerbangan. Kami menggalakkan anda untuk menghubungi syarikat penerbangan untuk mengetahui pilihan yang ada.
B. Jika saya membuat keputusan untuk membatalkan penerbangan saya
S1. Saya telah memutuskan untuk tidak melakukan perjalanan buat pada masa sekarang disebabkan COVID-19. Bolehkah saya mendapatkan bayaran balik?
Untuk sebarang pembatalan secara sukarela, nilai pembayaran balik bergantung kepada terma dan syarat tiket penerbangan.
S2.Bagaimana sekiranya saya mahu melakukan perjalanan tetapi menangguhkan penerbangan saya ke kemudian hari? Adakah saya perlu membayar perbezaan tambang?
Secara umumnya, kebanyakan syarikat penerbangan tempatan di Malaysia membenarkan pengguna untuk menukar tarikh perjalanan mereka pada kali pertama tanpa caj tambahan. Ini bergantung pada ketersediaan tempat duduk dari syarikat penerbangan. Perbezaan tambang mungkin dikenakan jika tambang bagi tarikh perjalanan baru anda lebih tinggi daripada tambang tarikh asal perjalanan anda.
S3.Saya telah membeli tiket penerbangan saya melalui ejen pelancongan/ejen pelancongan dalam talian. Bolehkah saya mendapat bayaran balik?
Anda dinasihatkan untuk menghubungi ejen pelancongan/ejen pelancongan dalam talian anda untuk mengetahui pilihan pembayaran balik yang ada. Jika aduan anda tidak dapat diselesaikan atau anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diterima, anda boleh menghantar aduan kepada Kementerian Pelancongan, Seni dan Budaya Malaysia (MOTAC), badan pengawalselia ejen pelancongan / ejen pelancongan dalam talian.
S4. Apakah pilihan saya jika saya tidak ingin membuat perjalanan pada masa hadapan dengan pembayaran balik menerusi akaun kredit atau baucar perjalanan yang ditawarkan. Adakah syarikat penerbangan akan membayar balik cukai dan caj tambahan lain yang telah dibayar oleh saya?
Jika anda tidak ingin menggunakan pembayaran balik menerusi akaun kredit/baucar perjalanan yang ditawarkan oleh syarikat penerbangan, anda berhak untuk memohon pembayaran balik bagi Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC), cukai, yuran dan caj yang ditentukan oleh mana-mana undang-undang bertulis. Anda digalakkan untuk menghubungi syarikat penerbangan untuk mendapatkan pembayaran balik.
S5. Saya belum menerima pembayaran balik untuk tiket yang dibeli melalui kad kredit saya. Bank juga tidak menyedari akan pembayaran balik wang tersebut. Apakah yang perlu saya lakukan?
Seperti di dalam MACPC, syarikat penerbangan mempunyai *30 hari untuk memberi maklum balas mengenai status pembayaran balik anda. Kami menggalakkan anda untuk memeriksa status pembayaran balik anda dengan syarikat penerbangan. Sekiranya pembayaran balik anda tidak dapat diselesaikan dalam masa *30 hari, anda boleh mengemukakan aduan kepada MAVCOM di laman web: https://flysmart.my/bm/buat-aduan/. Sila pastikan salinan penyata bank dan komunikasi e-mel anda dengan syarikat penerbangan dihantar bersama dengan aduan tersebut agar MAVCOM dapat menyiasat dan mengkaji semula aduan anda dengan lebih lanjut.
2. Perbelanjaan yang telah dibayar untuk hotel dan pengangkutan darat
S1. Penerbangan saya telah ditukar dan saya telah membayar untuk tempat penginapan dan aktiviti. Bagaimanakah syarikat penerbangan dapat memberi pampasan yang berpatutan kepada saya?
Perubahan kepada tarikh perjalanan anda boleh memberi kesan kepada rancangan di destinasi. Syarikat penerbangan tidak bertanggungjawab terhadap sebarang kerugian susulan yang dialami. Anda dinasihatkan untuk membuat tuntutan kepada syarikat insurans anda.
3. Maklumat perjalanan terkini
S1. Apakah sekatan perjalanan terkini/semasa?
Maklumat terkini mengenai sekatan perjalanan boleh didapati di Panduan Nasihat Perjalanan FlySmart. Maklumat lanjut juga boleh didapati di laman web Kementerian Kesihatan Malaysia dan laman web Kementerian dalam Negeri Malaysia.
S2. Bagaimanakah saya boleh melindungi diri saya semasa melancong?
Kami telah menyediakan beberapa tips jika anda dikehendaki untuk melakukan perjalanan semasa penularan wabak ini. Lihat artikel berikut – Bagaimana anda boleh melindungi diri daripada wabak Coronavirus (COVID-19) ketika anda melancong Maklumat juga boleh didapati di laman web Kementerian Kesihatan Malaysia.
S3. Saya tidak dibenarkan untuk meneruskan penerbangan saya kerana pihak berkuasa Imigresen tempatan tidak membenarkan saya menaiki kapal terbang. Bolehkah saya mendapatkan bayaran balik?
Anda boleh menghantar permohonan bayaran balik kepada syarikat penerbangan. Walau bagaimanapun, nilai bayaran balik bergantung kepada terma dan syarat tiket penerbangan anda.
Jika tiket penerbangan anda tidak mempunyai nilai bayaran balik; anda masih berhak untuk menuntut Caj Perkhidmatan Penumpang (PSC) yang tidak digunakan dan cukai kerajaan daripada syarikat penerbangan tersebut.
*Disebabkan oleh hal luar dari kebiasaan yang dialami oleh syarikat penerbangan akibat pandemik COVID-19 pada masa ini, MAVCOM telah memberikan jangka waktu tambahan daripada 30 hari hingga 60 hari kepada syarikat penerbangan untuk menyelesaikan aduan dan membayar balik wang dari tarikh penerimaan aduan dan tuntutan pembayaran balik.
